L'evento a Firenze “L’esperienza dell’ascolto continua”
Sono già trascorsi 60 anni dalla nascita dell'Associazione Voce Amica Firenze. Avete presente quei volontari anonimi che, giorno dopo giorno, anche di notte, rispondono alle chiamate di persone che hanno bisogno di un conforto, un confronto, una "voce amica" - appunto - con cui parlare?
Non ci sono limiti di tempo, non ci sono argomenti tabù, quando una persona si sente sola o sente il bisogno di sfogarsi con qualcuno, in modo da mettere a tacere il senso di oppressione interiore che rischia di farla esplodere, loro ci sono. Angeli pazienti, amici comprensivi che prima di tutto non giudicano nessuno, e che sono disposti, per il tempo di cui il chiamante ha bisogno, a condividere il suo problema.
Ecco, a loro e al prezioso aiuto che ogni giorno – Natale, Ferragosto e festività di qualsiasi tipo comprese – offrono alla società, è stato dedicato il convegno “L’esperienza dell’ascolto continua” promosso alcuni giorni fa nel Salone dei Cinquecento di Palazzo Vecchio, a Firenze. Al centro dell'iniziativa, ampiamente presenziata dalle autorità comunali, regionali e da Cesvot, c'è stata anche la celebrazione del 50esimo anno dalla stesura della Carta Nazionale, attraverso la quale l'Associazione riepiloga i principi cui è ispirato il proprio servizio, condiviso da altre 32 associazioni analoghe distribuite sull'intero territorio nazionale.
L’evento a Firenze
Un momento collettivo ad alto impatto emotivo, cui hanno partecipato oltre 200 volontari di tutte le associazioni in gioco. “È stata la prima volta in cinquant'anni che i volontari di tutte le associazioni italiane della nostra specie – commenta il presidente di Telefono Amico Firenze Marco Lunghi –si incontrano e si riuniscono. Sto parlando delle 20 associazioni coordinate da Telefono Amico Italia e delle 12 coordinate da Telefono Amico Cevita. Tutti i presidenti sono stati unanimemente concordi nell'esprimere l'intento di collaborare maggiormente in futuro. Il sogno è il raggiungimento dell'obiettivo delle 24 ore su 24. Per adesso, infatti, con la nostra associazione riusciamo a coprire 3 turni, offrendo un servizio che va dalle 16 alle 6 del mattino”.
La realtà di Voce Amica è indubbiamente caratterizzata da un “isolamento” storico, nel senso che molti conoscono i vostri servizi ma nessuno conosce voi…
“Evidentemente scontiamo il fatto che l’anonimato caratterizza da sempre il nostro servizio e ci condanna alla ‘solitudine’. Ma le cose stanno cambiando, perché una condizione simile rappresenta anche un forte limite alla possibilità di farci conoscere dalle migliaia di persone che potrebbero avere il desiderio di telefonarci, ma che non sanno nemmeno della nostra esistenza. Lo sbarco sul mondo dei social, dunque, è stata una decisione storica (almeno per noi): abbiamo scelto di istituire la figura del responsabile della comunicazione, esonerato dal vincolo dell’anonimato in tutti i contesti, ivi compreso il mondo dei social network. Dapprima una pagina Facebook e successivamente anche un canale Youtube, poi Instagram, Linkedin, Nextdoor. Il prossimo passo sarà TikTok. L’intento è appunto quello di avvicinarci maggiormente al mondo dei giovani”.
Per quanto riguarda la questione dell’arruolamento di nuovi volontari? Come fronteggiare quella che sembra essere una questione annosa per la maggior parte delle associazioni di volontariato?
“In questo senso l’exploit sul mondo social si è rivelato provvidenziale per la ricerca di nuovi aspiranti volontari, che ora provengono quasi esclusivamente da quel canale; ma per tutto il resto abbiamo continuato a vivere nel nostro splendido ‘isolamento’, contando anche sul fatto che siamo un gruppo di volontari piuttosto numeroso, in grado quindi di garantire la copertura del servizio con gli ottimi risultati del 2023. Voglio però sottolineare che se oggi siamo in molti, lo si deve al lavoro assiduo portato avanti nell’ultimo decennio: nel 2012, infatti, eravamo soltanto 28 volontari ed il calendario dei turni somigliava purtroppo ad una fetta di groviera.
Quest’anno, con l’inserimento degli ultimi aspiranti volontari che stanno per completare il percorso di formazione iniziale, raggiungeremo la mitica ‘quota 100’. Nemmeno il Covid è riuscito a fermarci, perché abbiamo sperimentato per la prima volta lo svolgimento online del corso di formazione (con molto scetticismo all’inizio) inserendo la bellezza di 32 nuovi volontari che hanno consentito di colmare il vuoto lasciato da coloro che purtroppo non se la sono più sentita di proseguire”.
Vuole raccontarci come è nata la vostra associazione?
“L’associazione Telefono Amica di Firenze è la più antica d’Italia nel suo genere, e non nacque con il solo intento di offrire il servizio telefonico di ascolto, ma anche con la finalità di quella allora si chiamava ‘CIC - Centro di Incontro e di Collaborazione’, ossia di fornire occasioni di condivisione fra le persone che avessero desiderio o necessità di stabilire contatti sociali. Prevedeva quindi anche incontri di persona. Poi, fortunatamente, la signora Tina Muzzi – che fu la prima vera animatrice dell’associazione e che mise a disposizione una stanza della sua abitazione come sede associativa –, aveva anche il telefono in casa e di lì a poco l’attività di ascolto telefonico prese talmente campo che nell’arco di pochi anni divenne l’attività esclusiva dell’Associazione. Da allora, pur cambiando nome, abbiamo sempre operato senza soluzione di continuità.
Telefono Amico è nato sulla scorta delle esperienze già maturate in numerosi altri Paesi europei nell’immediato periodo post-bellico, inizialmente finalizzate soprattutto alla prevenzione del suicidio. La nostra esperienza attuale non evidenzia però più questa problematica come una delle maggiori”.
Quali sono invece le situazioni più frequenti?
“Le telefonate che riceviamo hanno come fattore comune la solitudine, all’origine della quale possono esserci mille motivazioni diverse. Spesso la solitudine si accompagna a situazioni di disagio sul piano emotivo e non solo. Il bisogno che percepiamo prevalentemente è quello di essere ascoltati e di essere presi in considerazione, di stabilire una relazione priva di pregiudizi e di consigli indesiderati. Quel tipo di relazione che, molto probabilmente, le persone non riescono ad ottenere nella vita di tutti i giorni con chi li circonda, ma che da noi trovano incondizionatamente tutti coloro che chiamano. Perché una caratteristica del servizio di Voce Amica Firenze, che lo rende talvolta particolarmente pesante, è quella di ascoltare veramente tutti. Il nostro motto è ‘Noi ascoltiamo tutti, tutti i giorni, dalle 16 alle 6 del mattino seguente’. Riteniamo che quei due ‘tutti’, scritti di solito in maiuscolo per rafforzarne la valenza, rappresentino la cifra del nostro servizio. Nella nostra esperienza non riceviamo telefonate che raccontano fatti eccezionali ma ascoltiamo ogni giorno e ogni notte tante storie di vita e di sofferenza quotidiana. Nel rispetto dell’anonimato totale dei chiamanti, noi non teniamo nessuna traccia scritta delle conversazioni svolte e non abbiamo quindi la possibilità di fare un’analisi sistematica degli argomenti trattati, ma abbiamo volontari che svolgono il servizio da moltissimi anni (una per esempio è con noi da ben 36 anni) e la memoria storica ci dice che solitudine e disagio non hanno subito cambiamenti significativi”.
Può indicarci qual è il numero di telefonate che ricevete ogni anno?
“Certamente. Nel 2023 sono arrivate a 107.377, alle quali hanno fatto seguito 20.224 conversazioni della durata media di 18 minuti. Ma anche le altre 87.153 telefonate hanno ricevuto in più del 90% dei casi una risposta da un nostro operatore che invitava a richiamare più tardi. È una piccola forma di accoglienza che riteniamo sempre migliore di una fredda segreteria telefonica. Come ultimo riconoscimento dovuto ai nostri volontari, voglio aggiungere che nel 2023 abbiamo svolto complessivamente 8.342 ore di servizio (senza contare le ore dedicate alla formazione), di cui 2.886 nel periodo notturno”.
Che ci dice, invece, riguardo all’età media dei chiamanti?
“Pochi giovani, l’età è medio alta, anche perché i ragazzi sono sempre meno propensi all’utilizzo del canale telefonico tradizionale. Ci piace però dire che ci stiamo attrezzando per affiancare al tradizionale canale telefonico un canale basato su una chat, garantendo però le stesse caratteristiche valoriali del servizio tradizionale, a partire dall’assoluto anonimato del chiamante”.
Nel corso del convegno, il presidente Lunghi ha voluto omaggiare la memoria di un volontario, Gianpiero Negrini, particolarmente caro all’Associazione: “Non posso fare a meno di ricordare una persona che ha contribuito moltissimo a plasmare in oltre 40 anni di servizio la nostra associazione, non solo come presidente ma, soprattutto, come formatore. Anche io ho avuto la fortuna di fare il corso iniziale con lui e di averlo avuto al mio fianco come amico sincero fino alla sua scomparsa, avvenuta ormai 4 anni fa”. A chiudere l’intervento di Lunghi è stato l’auspicio di iniziare una nuova collaborazione tra tutte le “voci amiche” d’Italia, nel rispetto della propria individualità maturata nel tempo.