Empatia e accoglienza: arriva l'infermiere che rende gli ospedali a misura d’uomo

La qualità dell'accoglienza negli ospedali è un aspetto determinante per il benessere emotivo e fisico dei pazienti e dei loro accompagnatori. Troppo spesso, però, il processo di arrivo ospedale è intriso di ansia, incertezza e stress, e la mancanza di un approccio empatico può intensificare il senso di isolamento e disagio che molti pazienti vivono durante la loro permanenza, mentre un'accoglienza attenta può fare la differenza.

La nuova figura del caring nurse per l'accoglienza

L'implementazione di figure dedicate a questo momento preliminare alle cure e al supporto in alcuni ospedali italiani sembrerebbe riflettere una crescente consapevolezza delle esigenze emotive e psicologiche dei pazienti e dei loro accompagnatori. Per questo l'introduzione dei cosiddetti "caring nurse" mira a creare un ambiente più umano e confortevole, contribuendo a mitigare il disagio e le preoccupazioni che possono derivare dalla permanenza in ospedale. In tre ospedali di Milano, ad esempio, è stata introdotta ad esempio questa figura dell’infermiere dedicato esclusivamente all’accoglienza degli utenti e dei loro accompagnatori in Pronto Soccorso. E anche l’Azienda ospedaliero-universitaria Senese sta investendo molto su umanizzazione, accoglienza e progetti di coinvolgimento di pazienti e volontariato nei percorsi di cura, considerati parte integrante della qualità dei servizi offerti, sia dal punto di vista relazionale che ambientale e logistico.

La centralità della persona nell’organizzazione ospedaliera

“Accogliere vuol dire aprirsi verso gli altri e andare incontro ai bisogni delle persone, partendo proprio dai bisogni informativi e di comunicazione – ha spiegato il direttore generale dell’Aou Senese, Antonio Barretta -. L’accoglienza è nel nostro Dna, fin da quando l’ospedale svolgeva la sua attività nel cuore della città di Siena presso l’antico Spedale di Santa Maria della Scala che, sulla via Francigena, accoglieva viandanti e pellegrini ma anche orfani e persone in difficoltà”. Questo primo approccio si articola in diversi ambiti. C'è la fase relazionale, che si esprime attraverso il lavoro degli operatori dell’Urp, che prendono carico dei bisogni e delle difficoltà che gli utenti possono incontrare cercando di fornire soluzioni o alternative, raccoglie proposte di miglioramento e segnalazioni di disservizio. I servizi accoglienza sono invece punti di primo accesso per tutti i cittadini per ricevere informazioni e orientarsi. In quest’ambito l’azienda ha investito molto con specifici corsi di formazione per il personale e l’ampliamento e potenziamento dei servizi, attivi 7 giorni su 7.

Dal supporto agli accompagnatori alle carrozzine elettriche

Il servizio centrale dà informazioni sui servizi offerti e sulla modalità di accesso, sulle prestazioni sanitarie, sulla collocazione di ambulatori, servizi, reparti; accompagna pazienti, familiari e caregiver all’interno della struttura sanitaria e infine fornisce l’aiuto necessario ad orientarsi e usufruire dei servizi. Un supporto importante alle attività di accoglienza relazionale è quello effettuato dal punto informativo del Comitato di Partecipazione, formato da 20 associazioni di volontariato che collaborano con l’ospedale dove i volontari svolgono attività di informazione, tutela, partecipazione e facilitazione all’accesso. "Abbiamo messo a punto con pazienti e associazioni di volontariato, ben 26 progetti di coinvolgimento nei percorsi di cura, molti dei quali avranno continuità anche nel 2024 e saranno affiancati da nuove idee e progettualità – ha dichiarato Barretta -. Non solo, abbiamo attivato uno specifico settore dedicato a comunicazione e accoglienza per coordinare e gestire tutte queste attività e, di conseguenza, sono stati potenziati i servizi accoglienza del Pronto Soccorso e dell’ingresso principale, attivato carrozzine elettriche con guidatore per pazienti con particolari esigenze e ripristinato la discharge room, un servizio utile per i pazienti in dimissione”.

Strutture sanitarie a misura d’uomo, un lungo percorso

Insomma accogliere il paziente e i familiari è un'attività da declinare non solo in senso relazionale, ma anche come ospitalità, accoglienza amministrativa e sanitaria, per garantire le quali molti servizi e molti uffici sono costantemente a lavoro al servizio dell’utenza. “Stiamo investendo – ha spiegato il dg Barretta – per migliorare l’accoglienza logistica dei nostri utenti, perché oltre a saper accogliere è necessario avere un ospedale in grado di farlo. Siamo impegnati su più fronti con la consapevolezza che possiamo e dobbiamo sempre fare meglio”. L'approccio umanizzato, incentrato sul coinvolgimento nei contesti ospedalieri, emerge come risposta concreta alle esigenze emotive e psicologiche dei malati e di chi li accompagna. La verifica dell'efficacia delle iniziative sul benessere dei pazienti e sulla qualità dei servizi rimane un punto cruciale, ma l'adozione di un approccio che pone al centro la relazione tra personale sanitario e pazienti fin dall'inizio potrebbe rende l'esperienza ospedaliera più a misura d’uomo e meno stressante.